Протягом першого місяця пілотного тестування в додатку «Дія» новий ШІ-консультант допоміг вирішити понад 52% запитів без участі людини.

Цю інформацію озвучив міністр цифрової трансформації Михайло Федоров.

«Штучний інтелект змінює наші уявлення про обслуговування. Ми прагнемо до швидких та інтуїтивних сервісів — саме такими мають стати державні послуги. Сьогодні „Дія“ виходить на новий рівень — ми повністю впроваджуємо АІ у всі процеси та розробляємо внутрішні AI-інструменти для оптимізації роботи команди», — зазначив він.

У статті для видання Vector міністр розповів, що ШІ-консультант функціонує в чат-ботах на платформах Telegram, Viber та Facebook Messenger, куди користувачі звертаються з питаннями про різні послуги. Він консультує та допомагає отримати необхідні послуги в застосунку та на порталі «Дія».

ШІ-консультанта створили на основі ChatGPT, а команда, що раніше працювала операторами підтримки, навчала його розуміти, як функціонують послуги, які проблеми можуть виникати у користувачів і як їх вирішувати.

«Важливо, що особисті дані користувачів не передаються, не обробляються і не зберігаються в AI. Перед відправленням запитання, дані анонімізуються, і надсилається „чисте запитання“. Завдяки контексту діалогу, ШІ може уточнювати питання, надавати допомогу, відповідати зрозуміло й дружньо», — додав Федоров.

За перший місяць пілотування, ШІ-консультант вирішив понад 52% запитів у «Дії», які раніше обробляли оператори. Для підвищення швидкості та ефективності відповідей у «Дії» створили внутрішнього AI-асистента, який допомагає оператору під час спілкування з клієнтом генерувати відповіді.

«Оператор може або надіслати генеровану відповідь без змін, або редагувати і доповнювати її. Це нагадує співпрацю з помічником, який допомагає у формулюванні та пришвидшує роботу, але остаточне рішення залишається за людиною», — підкреслив він.

Міністр також запевнив, що запровадження АІ — «це не про заміну людей, а про підтримку команди».